CUSTOMER EXPERIENCE

Con “Customer Experience” si intende il modo in cui il cliente  percepisce l’interazione con un determinato brand a livello sia conscio che inconscio. Si tratta di un mix tra un’azione razionalmente pianificata dall’azienda e le emozioni evocate nel cliente,  il tutto misurato in modo intuitivo da quest’ultimo rispetto alle proprie aspettative.

La customer experience non è la valutazione di un’esperienza puramente razionale (tempi di risposta al telefono, orari di apertura del negozio, tempi di consegna, ecc…).

E’ piuttosto qualcosa legato a come il cliente “si sente” dopo aver interagito con il marchio. La customer experience non è legata al “cosa” ma al “come”, è come il cliente valuta in modo cosciente ed incosciente la sua esperienza.

Oggi le aziende hanno a che fare con una nuova tipologia di customers: abituati ad utilizzare gli strumenti mobile, alla ricerca di contenuti utili, impazienti e mai così indipendenti. Tutti questi elementi determinano nuove dinamiche decisionali ma i fondamenti della fiducia e della percezione di valore sono sempre più i drivers fondamentali nella decisione d’acquisto e nella scelta di fedeltà ad un marchio.

Le aziende di conseguenza stanno diventando sempre più “cliente-centriche”, mettendo alla base delle loro strategie la customer experience.

Questo significa che il brand canalizzerà i propri sforzi nel diversificarsi dai propri concorrenti e nel creare un engagement particolare con il proprio target. Le aziende così si aprono, diventano più trasparenti, si “umanizzano” con l’obiettivo di sviluppare un legame emotivo con i clienti.

Dall’altro lato, quando un consumatore giudica positiva la propria customer experience, è più propenso a dare fiducia ai prodotti di quel determinato marchio e sostenerlo presso le proprie cerchie di contatti attraverso il  passa parola.

L’avvento dei social media e dei feedback interattivi in real time attraverso internet, permette ad ognuno di noi di costruire una relazione con il brand (ed aspettarsi che ciò avvenga).

Per costruire una positiva customer experience le aziende devono oggi:

  1. Ascoltare ogni consumatore: ogni relazione richiede ascolto. Le aziende devono oggi prestare ascolto ai sogni, agli obiettivi, alle passioni dei loro clienti. Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati è un’esperienza memorabile che molto conta nel definire il valore della propria customer experience.
  2. Differenziare il proprio prodotto e servizio. Un’esperienza memorabile è sperimentare qualcosa che esce dalla norma. Le aziende devono essere capaci di sottolineare ciò che le rende uniche e differenti dai propri competitors. Se il brand non si distingue dal mucchio nessuna relazione può essere costruita.
  3. Dimostrare il valore della propria offerta. Per fare ciò il primo step è scoprire cosa ricerca il proprio target. Far percepire ai clienti che il brand sta cercando di risolvere le loro esigenze, permetterà di stabilire una relazione che attribuirà al marchio un valore che va oltre il prezzo o la qualità del prodotto che offre. Creerà una clientela fedele che non solo continuerà ad acquistare nel tempo, ma che raccomanderà ad altri i prodotti del brand.
  4. Dimostrare passione e creatività.
  5. Dimostrare impegno personale.